Le secteur des centres d’appel connaît une évolution considérable avec plus de 200 centres générant 18 mille emplois environ et réalisant un chiffre d’affaires de 200 MD sachant qu’il opère sur différents marchés anglophones, hispanophones et autres en Italie et en Allemagne, en sus du marché traditionnel francophone. Nizar Tazni, Président Directeur Général de l’Outsourcing Call Centre met l’accent sur la contribution de l’OCC dans ce domaine. Interview :

Pouvez-vous nous présenter votre centre ?

Outsourcing Call Center (OCC) est un centre d’appel qui a démarré en 2004 avec trois positions. Quatre ans après, 600 positions travaillent sur l’on shore et l’off shore. Une grande collaboration est réalisée avec Planet et Divona Telecom.

Ce centre offre à ses clients des plateaux d’appels polyvalents (d’émission et de réception) pour un accès rapide et personnalisé à l'information grâce à une filiale opératrice d'un centre de contacts à Tunis-ville ainsi qu’une filiale française à Paris pour l’assistance 24h/24h ; 7j/7j de ses clients sur le marché européen
Sur le plan relationnel, nous nous sommes impliqués dans des projets à forte valeur ajoutée. A noter qu’OCC est le premier opérateur dans l’énergie renouvelable. Le premier également dans le domaine de l’environnement, et ce, à la faveur d’une collaboration directe avec des leaders mondiaux dans le créneau. Une première expérience réussie il y a 3 ans avec le Groupe Lauben Energie (1000 salariés sur le territoire français et 150 millions d’Euros comme chiffre d’affaires !). On a démontré qu’en Tunisie nos capacités sont énormes pour avoir plusieurs marchés et satisfaire des partenaires dans les normes internationales.

 OCC vient de s'installer dans la zone industrielle de la Charguia, pouvez-vous nous expliquer l’objectif suprême de  cette implantation et les perspectives de ce nouveau centre ? 

Le nouveau centre est le fruit d’une coopération fructueuse avec Planet Tunisie. L’objectif est d’incorporer la maitrise de la relation client et la qualité de service pour les clients Planet Tunisie tout en échangeant l’expertise au niveau technique.
Je profite de cette occasion pour remercier, le Directeur Général de Planet, Tunisie Mohamed Garbouj qui a fait confiance à une société tunisienne en sous-traitant la partie client chez nous. Ce centre  a été  créé,  le 1^er  Janvier 2009, mobilisant une enveloppe de l’ordre de 700 mille dinars et avec 150 employés entre cadres moyens et cadres supérieurs.Une évolution nette est affichée depuis sa création en dépit de cette période morose, avec 100%  de réponses d’intervention ainsi que des  délais d’intervention  raccourcis à la  grande satisfaction de la clientèle.

Votre bilan en 2009 surtout avec le spectre de la crise ?

Malgré les retombés de la crise, des chiffres remarquables ont été réalisés durant l’année écoulée avec un chiffre d’affaires de l’ordre de 10 millions de dinars.  A ce niveau, on peut constater une  évolution depuis 2004, la date de création d’OCC.

Le marché des centres d’appels en Tunisie est laminé de plus en plus par une concurrence féroce. Quelle est la stratégie adoptée par OCC  afin de garder son positionnement et accaparer de nouvelles parts de marché ?

La formation et les ressources humaines constituent une condition sine qua non pour assurer le meilleur positionnement par rapport aux autres,  surtout que notre pays dispose d’une population jeune, diplômée et formée. A nous tous d’assurer l’adéquation de ces potentialités avec nos besoins spécifiques.

Pour cela, on a entamé une forme de formation de compétences nécessaires à l’entreprise. Dans ce cadre, nous avons créé notre académie de formation, tout simplement pour pouvoir répondre à un besoin spécifique dans un métier en forte croissance et où il y a, quand même, une pénurie en ressources qualifiées.

D’aucuns pensent que le secteur des centres d’appel souffrirait d’au moins deux préjugés:  un secteur où l’emploi est précaire et où la concurrence déloyale commence à prendre forme. Qu’en pensez-vous?

En Tunisie, le secteur de la relation client a atteint une maturité lui permettant d’employer près de 18 000 personnes. D’où l’importance de  relever le challenge de la valorisation de ce métier auprès de ces milliers d’employés qui aspirent  à plus de visibilité pour leurs carrières.

Il est nécessaire dans ce contexte  d’expliquer à l’ensemble des téléacteurs que faire carrière  dans un centre d’appel est une utopie ; mais valoriser leur expérience est, en revanche, un challenge tout à fait réalisable surtout qu’une expérience dans un centre de contact  est un condensé de plusieurs métiers, ils seront donc mieux armés pour s’intégrer dans le circuit économique du pays.

On peut conclure alors que le marché des centres d’appels peut jouer un rôle déterminant dans la promotion des postes d’emplois ?

Bien sûr  que oui, surtout avec les multiples avantages décidés pour l’impulsion de l’investissement et l’encouragement de l’initiative privé.  L’objectif national est clair : créer d’ici 2014,  425 milles postes d’emplois pour  couvrir l’ensemble des demandes additionnelles, de manière à réduire le taux de chômage de 1,5 point au terme de l’année 2014.

D’ailleurs, un intérêt particulier est accordé au  financement des PME qui demeure l’un des principaux défis des économies émergentes, à savoir  la Tunisie. A cet effet, un arsenal de mesures et un dispositif de structures d’appui ont été mis au service des jeunes promoteurs.

Vos perspectives pour 2010 ?

On est en train d’intensifier les efforts   pour la mise en place d’une coopération importante avec Orange Tunisie au niveau local. A l’échelle internationale, on va renforcer notre présence sur le territoire français avec la collaboration avec 4 nouveaux collaborateurs repartis sur 4 régions.