Grâce aux technologies Phone Control, les centres d’appels disposent d’une infrastructure sécurisée leur permettant d’atteindre les objectifs de productivité et de qualité d’une façon à répondre à la demande croissante de la clientèle. Dans un marché en pleine effervescence, Phone Control est engagée dès son établissement, à offrir des solutions de technologie de pointe en annonçant ainsi sa volonté dedévelopper les NTIC en Tunisie et ce, sur lelong terme. Abdelaziz Sifaoui, Country Manager du Phone Control.

Voudriez-vous nous présenter Phone Control ?

Phone Control est un opérateur de services multicanal pour centres d’appels et éditeur de logiciel de télémarketing. Cette société française est le pionner des solutions en mode SAAS Full IP pour centre de contact dans le monde offshore francophone. Présent depuis près de 10 ans sur le marché tunisien, nous avons créé en 2007 une filiale à Tunis, nous sommes également présents en Algérie depuis quelques années ainsi que dans d’autres pays offshore comme le Maroc, l’Ile Maurice.

Comment présentez-vous votre rôle et votre contribution dans le domaine des centres d’appels et de l’outsourcing?

Nous avons participé à la naissance du secteur des centres d’appels en Tunisie en apportant l’innovation technique qui a permis de diviser par 10 les coûts des télécommunications.

Avec la mise en place de la première plateforme SAAS en 2002, Phone Control a modifié les données techniques du secteur. En offrant une solution de centre de contacts multicanal en mode ASP, Phone Control a facilité l’installation d’un grand nombre de centre de contacts et a contribué à faire de la Tunisie une des premières destinations de l’outsourcing. 

Ces offres à la demande donnent la flexibilité attendue par les centres d’appels pour accroitre leur compétitivité et minimiser leurs risques financiers.
La Tunisie est l’une des destinations les plus prisées par les donneurs d’ordre européens, Phone Control en est conscient et a su surmonter le challenge de la relation client en participant activement à la création de  près de 20 000 emplois dans ce secteur. A présent, nous valorisons à notre niveau ce secteur d’activité.
C’est dans ce cadre que nous avons soutenu l’ISET (Institut Supérieur des Etudes Technologiques)  pour la mise en place d’un cursus de formation de superviseur et de responsable de production et que nous participons aux initiatives permettant de valoriser ce métier.

En tant qu’opérateur de service, le marché des centres d’appels en Tunisie est laminé de plus en plus par une concurrence féroce, quelle stratégie vous avez adoptée afin d’ accaparer d nouvelles parts de marché ?

En tant qu’opérateur de service, notre offre ne se limite pas à fournir une solution pour centre de contacts; nous intervenons sur toutes les étapes de mise en place des centres d’appels et nous accompagnons les promoteurs durant toute la durée de vie de leur projet directement ou à travers nos partenaires.

Notre relation avec nos clients se base sur un vrai partenariat. En plus de notre capacité d’innovation, nous nous différencions sur ce marché grâce à notre qualité de service et notre engagement continu au près de nos clients.
Phone Control s’est vue, encore une fois, attribuer le trophée de l’Innovation Technologique en octobre 2009 lors du salon Convergence Expo qui s’est tenu à Hammamet.

Notre modèle ASP s’est avéré le plus pertinent et il a été adopté par l’ensemble des acteurs du marché avec plus de 4 ans de retard.

Cette récompense n’est qu’une confirmation de l’avance technique de Phone Control. Cette avance est maintenue grâce à l’innovation permanente de nos offres, notamment avec la mise en place des premières offres intégrant la bande passante en particulier avec Divona Telecom (offre All inclusive) et Tunisie Telecom (offre OSS express) et récemment L’offre OSS Cyber parc.

Vous avez  a lancé  dernièrement une nouvelle offre, l’OSS Cyber Parc et l’OSS Express Haut Débit,  à l’occasion du salon Convergence Expo 2009. Elaborées en partenariat avec Tunisie Telecom, ces deux  offres soutiendront les jeunes investisseurs désirant ouvrir un centre de contact en leur facilitant la mise en place de leur projet et en optimisant leurs coûts d'exploitation. Si vous nous en parliez ça ?

 Tunisie Telecom a  dévoilé lors du Salon Convergences Expo 2009 sa  nouvelle offre commerciale inédite et exclusive élaborée en partenariat avec Phone Control sous l'égide du Ministère des Technologies de la Communication ; cette offre, adaptée aux besoins des centres de contacts implantés ou qui souhaitent s'implanter dans le cyber parcs a pour objectif de dynamiser l’implantation en régions de centres de contacts. 

Cette proposition s'inscrit dans le cadre de la politique d'allégement des contraintes préconisée par Tunisie Telecom et Phone Control depuis toujours. Les utilisateurs bénéficieront ainsi d'un guichet unique facilitant leurs démarches. Elle s'ajoute à la liste des actions communes déjà existantes entre les deux partenaires.

 Plus concrètement,  un modèle unique de facturation est mis en place, veillant à ce que tous ces centres de contacts ne paient qu'un seul abonnement mensuel comprenant à la fois les licences, la maintenance, l'hébergement et la bande passante.

Cette offre représente pour  les jeunes investisseurs désirant ouvrir un centre de contact, l'opportunité de faciliter  la mise en place de leur projet et optimiser leurs coûts d'exploitation.

Le marché du commerce électronique  est en pleine croissance et  est générateur de prestations de services importantes auxquelles répondent, entre autres les centres d’appels et ceux du développement informatique. En tant que  prestataire de services international comment Phone Control fournit les efforts afin de promouvoir la destination Tunisie auprès des acteurs du marché français du e-commerce ?

Effectivement, le marché du commerce électronique, en pleine croissance, est générateur de prestations de services telles que les centres d’appels, le développement informatique.

Les centres d’appel ont un rôle important à jouer dans ce secteur, notamment en assurant des compagnes de stimulation de clientèle dormante et en aidant les prospects indécis à faire leur choix. De plus ce type d’activité est demandeur de prestation d’appels entrants pour le traitement des commandes par téléphone et le traitement du service après vente.   

Je pense que les prestataires tunisiens ont tous les atouts pour se faire une place dans  le marché de l’E-commerce européen. C’est dans ce cadre que Phone Control, Tunisie Telecom et la Carec (Chambre Syndicale de Relation Client) ont animé en marge du salon  E-commerce 2009, une conférence intitulée "Relation client et e-commerce: le modèle Tunisie. Innovation, flexibilité et création de valeur. Les intervenants  ont souligné concrètement les atouts de la Tunisie en tant que pôle d'attraction des centres d'appels.

Notre objectif était bien sûr de promouvoir la destination Tunisie et  de faciliter les rencontres entre les donneurs d’ordre qui souhaitent sous-traiter ce genre d’activité et les prestataires tunisiens.

Dans le but de continuer  votre stratégie de proximité concernant  les projets d’externalisation visant généralement le Maghreb, Phone Control vient de s'installer en Algérie, pouvez vous nous expliquer l’objectif suprême  cette implantation et les perspectives de la Relation Client et des Centres de contacts en Algérie ?

Notre installation officielle en Algérie est une continuité de notre stratégie de proximité dans tous les marchés offshores.

Notre présence en Algérie remonte à l’année 2001, où nous avons accompagné et équipé la plupart des ISP dans le déploiement de leur solution VoIP. Cette connaissance du secteur des télécoms et du marché, nous a permis de mettre en place les premiers centres de contact en Algérie. Actuellement nous équipons 90% des positions à l’offshore et nous avons participé à de grandes réussites dans ce domaine.  

L’Algérie se distingue par l’ampleur de son marché local avec ses 35 million de citoyens, il est clair qu’une culture de relation client se développe chez une grande partie des entreprises algériennes ; les grands comptes locaux adoptent de plus en plus une démarche client qui s’en suit d’un besoin de création de centres d’appels internes ou de sous-traitance.