Avec plus de 170 Centres d’Appels en activité, la Tunisie devient une destination privilégiée dans la zone euro-méditerranéenne et un concurrent sérieux des fiefs traditionnels de l’activité, note APA à Tunis selon des données dévoilées cette semaine.
Selon le ministère tunisien des TIC et celui de l’Investissement extérieur, dont des représentants et des experts parlaient lors d’un atelier de travail tenu à Tunis récemment, «la tendance n’est pas prête de baisser» et «la demande d’agréments et d’autorisation d’exerce se multiplie ».
Le secteur suscite, en effet, un engouement sans précédent aussi bien des jeunes promoteurs tunisiens que des investisseurs étrangers, notamment européens, et des firmes mondiales ancrées dans l’activité.
Les quelque 170 Centres déjà actif sur le territoire tunisien ont généré jusqu’alors environ 14 000 emplois.
Selon les professionnels du secteur et l’administration, tout le monde est en train de «trouver son compte»: fournisseurs de CRM (logiciels de gestion de la relation client) et de solutions de télécommunications, cabinets de formation, équipements informatiques. Les éditeurs de CRM se bousculent sur le marché et la guerre des prix fait le bonheur des Centres d’Appels.
Selon des experts, le développement des télécommunications, des infrastructures modernes, le faible coût de la main-d’œuvre et la place qu’occupe la langue française sont des atouts favorables à l’implantation de Centres d’appels en Tunisie.
L’ambition de la Tunisie est de devenir un pôle de services à la clientèle à la fois régionale et internationale. Le marché intérieur est limité par le petit nombre d’abonnés à la téléphonie fixe (10 à 15 % de la population).
Les autorités souhaitent attirer plus d’investisseurs en créant des centres privés de formation de téléopérateurs.
Cependant, de nombreux jeunes diplômés possèdent des compétences qui correspondent aux besoins des Centres d’appels.
Ils sont motivés, ce qui se traduit par un plus faible absentéisme et un «turn-over» moins important (d’environ 5 %, nettement plus faible qu’en Europe).
Le réseau de télécommunications est moderne, avec un taux de croissance élevé. En outre, les coûts des communications sont en baisse. Autre atout, le pays dispose d’une dizaine de cités technologiques des communications dites «technopoles», accueillant des bâtiments dédiés aux Centres d’appels.
Au niveau du Maghreb, le marché en est encore à ses balbutiements sauf au Maroc et en Tunisie où ces «call-centers» se développent très vite et sont particulièrement prisés par les entrepreneurs français et européens.
Selon certains experts européens, «externaliser» les Centre d’appels dans les pays méditerranéens et notamment au Maghreb permet de «faire des économies tout en assurant un service de qualité» même si certains dirigeants se plaignent du coût encore élevé des communications téléphoniques.
Le secteur est un gros créateur d’emplois. Les jeunes, principaux employés de ces Centres, sont souvent recrutés à bac + 2 et plus.
Les formations se développent, le but étant de fidéliser les opérateurs, d’obtenir la confiance du client, de diminuer les temps d’appels, tout en augmentant leur efficacité et donc améliorer la rentabilité.
Un centre d’appels est un service permettant d’instaurer un dialogue à distance entre une entreprise et ses clients et prospects à toute heure de la journée, souvent 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Ce service est possible grâce au développement des télécommunications, alliées à l’informatique.
Si ce type de communication est en grande majorité réalisé par téléphone, d’autres moyens comme Internet, serveurs vocaux interactifs, etc. se répandent.
En Tunisie, ils se multiplient depuis plusieurs années dans des domaines aussi variés que le secteur bancaire, les assurances, la distribution, les services, la maintenance après-vente, les «hotlines», les voyages.
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