L’agence de Tunisie Télécom à la cité « Ennasser », quartier chic et huppé de la capitale tunisienne, est installée dans un beau bureau climatisé, mais ses prestations laissent à désirer, a telle enseigne que cette agence mérite la palme du service le moins bon, parmi tous les Actels, qui n’ont par ailleurs encore rien à voir avec les bureaux du concurrent, direct Tunisiana.
Derrière le Desk, il y a six fauteuils pour six chargées de clientèle ; mais la présence de tous ces agents à leurs postes, s’avère plutôt virtuelle (nouvelles technologie de la communication oblige !) Plus d’une fois nous y sommes allés et pas une fois, nous n’y avons trouvé plus de quatre employées à la fois. Les autres, elles sont généralement à bécasser dans les couloirs de l’agence ou à téléphoner dans le bureau de la cheftaine d’agence. Au desk, quatre femmes travaillent à la «va comme je te pousse» et avec un sens aigu d’un «doucement le matin pas trop fort le soir», et à chaque fois qu’elles trouvent le moyen de faire quelque chose au fond de la boutique, elles n’y manquent pas et prennent leur temps.
Le client qui n’est plus roi, attend stoïquement, assis avec son ticket à la main, une queue, qui bouge au rythme trop lent de la voix mécanique de l’opératrice radio qui annonce «…le numéro 87 au guichet 1 ». Une queue, plus longue à attendre sur les quelques fauteuils et dans le couloir, qui ne fait pas de différence entre un client venu pour un litige financier, et un client qui ne comprend pas comment faire fonctionner la puce qu’on lui a refilée, ou un autre venu juste pour acheter un carte de recharge avec facture. Si vous avez le courage d’aller déranger la cheftaine de l’agence, pour la prier de raccrocher enfin son téléphone, pour s’occuper de ses clients, elle vous dira que la faute est au système [informatique] qui est bloqué ou qui est lent. Il faudra plus d’un client râleur, pour qu’elle se décide enfin à ouvrir un cinquième guichet qu’elle dédiera au paiement des factures. Notre tour enfin arrivé et après une dispute avec un autre client qui voulait resquiller [avec l’indulgence, pour ne pas dire la bénédiction de l’employée qui ne le refusera pas, n’était notre réprobation], on demande une carte de recharge de 50 DT. Niet, nous répond l’employée après un va et vient inutile. «Nous n’avons plus de cartes à 50 DT, mais seulement ces cartes à 20 ou 30 DT». Qu’à cela ne tienne lui disons-nous résignés, et croyant voir arriver la fin de notre calvaire. Encore un va et vient, car apparemment Tunisie Télécom n’a pas encore intégré dans son système d’information (Ah oui, il était bloqué) la notion de gestion du stock, ou que l’employée n’en savait rien, on nous répond qu’on n’a plus que des cartes à 10 DT. Tout cela, sans que la cheftaine s’aperçoive de quoi que ce soit, (peut-être était elle encore accrochée à son téléphone) ou daigne lever le petit doigt. Ce n’est pas une première fois que nous avons voyons opposer une telle réponse. Mais que voulez-vous, lorsque la qualité du service ne vaut pas un clou, que les employées sont à peine aimables, qu’elles ne savent rien de ce qui existe dans leur boîte et que la cheftaine du bureau, ne semble pas avoir à cœur d’améliorer les prestations et le rendement de ses employées ou de ses collègues de bureau, il ne peut en être qu’ainsi chez TT si elle n’y prend garde !
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